滴滴出行总裁柳青滴滴乐清事件：发生时非常难熬

7月18日消息，滴滴顺风车今日举办媒体开放日，滴滴出行CEO程维、总裁柳青及其他核心管理者均来到现场，这也是滴滴顺风车自下线以来第一次举办公开的媒体活动。

柳青在会上回答《深网》提问时称，去年乐清恶性事件发生时非常难熬，她和程维在办公室痛哭了一次。

“你身上担着生命，这个概念进入到你的脑海里，这个冲击对人多大。我们一般做外卖，做电商，很少谈到生命这件事情。所以这给人的冲击实在太大。程维带领我们整个团队，在我们复盘的时候很多同学都在哭，就是没有什么可说的，说不出来话，就是一直在哭，而且不分年龄，那种感觉实在太煎熬了。”柳青说。

在事件发生后，滴滴组建了安全委员会。由程维带领去去各个曾经发生过这种灾难性的危机或者事件的企业学习，比如壳牌、国家电网、松下、航空公司。

柳青称她很难想象如果再次发生此类事件该怎么办。“再发生这样的事情，我觉得只能交给各位来评判了我们下一步应该怎么样，我说的是真心的想法，我没有答案，我确实没有答案。”

同时，柳青也称，滴滴会全力以赴，争分夺秒，拼尽全力的，希望能够把安全做好。

以下为滴滴总裁柳青现场演讲：

首先，真心感谢所有媒体朋友今天来这里，我们条件挺艰苦的，我不知道大家有没有喝到水，我们在口袋里准备了水。因为实在是座位坐不下，所以我们自己的团队站在旁边。大家都很关心这件事情，真心感谢大家来，主要是因为这件事情引起了这么高的关注，并不是说大家是支持我们，还是一直鞭策我们，只要你关心这件事情就是在关心我们，就是在关心顺风车，就是在关心整个行业，从这个角度出发，真的再次谢谢大家!

还是想说一些心理感受，不知道有多少媒体朋友上次来了我们的媒体开放日，上次讲过一些了，是在安全上我们的一些想法，上次我们主要是负责安全的高管来了，今天基本上是滴滴的高管全员，所有核心的高管都在这里。为什么大家都会来，一方面顺风车确实是一个有巨大社会责任的一个业务，但另外一方面，非常真实的原因就是这是在内部是一个巨大争议的事情。我们有不同的业务在做出行，顺风车尽管产生的社会价值是巨大的，但是，订单就是100万到200万单，滴滴今天全天的出行2000万到3000万单，占比差不多是5%到10%，为了这个业务我们要不要担这么大风险?我们要不要担归零的风险，这是我们非常真实的内部心态。

而且，刚才张瑞也讲了，为了保证安全第一，我们是要务必保证顺路，就是不可以在附近接单了，同时一天要限制次数等等，还有人脸识别，一天刷几次，我如果是一个顺风车主每天都要被要求刷几次脸，我们有可能在做一款最难用的顺风车产品，就是顺风车不顺风，我们要不要做它，而且它的(订单)量又并不是很大。其实在我们业务里面量比较小，要不要做，每天担惊受怕的，这些同学来都在问这个问题，所以我觉得今天媒体开放日真的是带着非常诚恳的交流心态来的。而且尽管你把它做成了一个最难用的产品，也不一定能解决100%的问题，不一定能让它100%的安全。

上次有媒体朋友来过，就知道人脸识别这个事情，刷脸这个事情，上次有一个负责安全的同学放了几张照片，其中有一对是兄弟，长的一模一样的孪生兄弟，他们就是曾经互相冒充过彼此的身份来接单的。今天的技术手段上还是不太能分出来的，还有很多像客服的负责人也来讲这个情况，现在我们每天有30万的咨询和投诉进线，大概里面有5000个是安全类的投诉。国家是有一个要求的，如果你收到安全类的投诉，5天内要给响应和处置的方案。这个在滴滴平台上，我们是300%完成了，我们对自己的要求是几个小时以内完成。但是这个要求和2个小时以内完成，我们仍然一天有十几单达不到这个要求，因为有很多复杂的因素，比如说来客服投诉的人未必是打车的那个人，我们要找到到底谁打车等等，有很多复杂的因素。尽管你做了一款最难用的，天天在体验上挨骂的产品，然后又不能300%的保证安全，我们为什么要做这件事情?这是所有团队带着真心的疑问，他们都是跟大家一模一样的。

与此同时，我上次也讲了我自己的心态，我原来是非常喜欢送我们家小朋友上学的，我后来不太愿意送了，因为每次都会被小朋友的老师问，顺风车什么时候上线，他们其实回家蛮远的，原来靠顺风车，后来没有办法。我有18年驾龄，但是我开车特别差，我上路比较少，所以我第一次开车，我印象非常深，当时在机场高速上，我本来就很慌，对于一个新手，我上路以后我突然间发现三元桥一个地段路边上大概有20几辆车顺着排在那里，有30几个人在那边围着一团，我心情很紧张的，后来人家跟我讲说，因为顺风车下线了以后，大家很难找到方便的回家方式。因为这里面很多人住在怀柔、密云、燕郊，这些地方确实晚上公交地铁都不方便，20几辆可能有些黑车，(在问)30块钱走不走，40块钱走不走，这种出行方式真的安全吗?我觉得这个也是我们在问自己的问题。

我说一个真心话，今天我们讲的是滴滴的安全，还是讲的出行的安全?就是滴滴可以不做这个业务，这些乘客的真正的需求，去被其他的交通工具满足，我们可能会睡的安稳一点，我们不需要这么多的煎熬自己，这是一个选择。所以今天确实团队带了很多问题，我自己也带了很多问题，到底什么是一个更好的出行方式?顺风车到底能不能够真正给大家提供便民的、惠民的服务，让大家晚上回到燕郊、怀柔、密云的时候还是有一款产品，今天带着问题来的，我还是希望拜托大家对我们多多批评，我觉得对我们的批评就是对我们的帮助，我们心理足够强大，我们愿意接受批评，安全我们会不遗余力努力的去做，我们全体高管都在这边，希望大家跟我们一起，媒体开放日我们也会坚持的做下去。

谢谢大家!