招商银行信用卡携手小i机器人打造智能知识库系统

对于智能化的AI系统而言，知识库就是能量源。能量产生于知识的创造、汇集、利用、共享这一动态过程，先进的知识库能够让知识的价值形成势能，最终驱动智能化系统实现高效、精准的运行，为用户提供极致的服务体验。

招商银行信用卡中心是最早对传统知识库进行智能化升级，引入智能服务系统的金融机构之一。2013年，招商银行信用卡中心便携手小i机器人打造了智能知识库系统，将多渠道多维度的企业知识在一个后台统一维护，在客服效率提升，客服工作流程优化等多个方面实现了创新突破。

随着用户量和服务频次的快速增长，智能客服系统的数据量暴涨，将海量的数据和知识进行更科学的管理和利用，使其反哺于客户服务和业务管理成为新的方向。为此，招商银行信用卡中心与小i机器人对知识库实施焕新，以使用者需求为出发点，采用先进的技术框架作为支撑，打造了一套使用者体验更佳，且具备高成长性和扩展性的智能知识库。

焕新的招商银行信用卡中心智能知识库拥有三大先进特性：首创性地实现全员采编;强大的知识采编能力实现无损格式转换和采编;使用者与系统的交互体验互联网化、人性化。

全员采编让人人成为知识的贡献者和享用者

招行信用卡中心的智能知识库定位为全中心的企业级知识库，通过企业级权限与企业级工作流程，公司所有人都可以在前端采编，就像社区发帖子一样简单，而过去只有十个管理人员才可以采编。

全员采编能够充分调动企业全部资源，发挥每一个人的智慧和力量，让知识库的扩建更快，知识量更广。与此同时，每个人所贡献的知识都是开放的，可供其他人同时使用，在企业内部形成知识的开源和共享，让客服系统后台的知识体系更完善。

无损采编让用户工作轻松简单

Word文本是最普遍的文本格式，采编者在进行Word文本知识采编时，知识库能够准确自动化拆分，实现近乎无损转换网页格式，最大化释放人力付出，而且文章编辑时长由最长30分钟缩短至5分钟。这一过程中，采编者只需要通过新增、导入、选择文章、确认四步即可快捷完成，解放重复劳动和无产出操作。

互联网化交互更友好、更人性

坐席的首页界面做到利用率最大化，公布栏、收藏夹、最热文章等高频模块均在首页展示，坐席可以根据个人需要和习惯自定义安排，简单拖拽即可。难能可贵的是，交互界面对视觉效果做了科学优化，有四种主题颜色可自行定义，其中包括护眼色，以缓解用眼疲劳，做到健康关怀。

知识库还采用了世界上顶级的开源搜索引擎——Solr，大大提高了坐席的知识搜索速度和精度，而且搜索引擎能够自我成长，自我更新。坐席在搜索知识时，极端情况搜索步骤由5步降到2步，结果文档通篇展示，无需多页面跳转，最大程度减少搜索步骤，提高操作效率。

智能知识库作为智能服务系统中的独立且关键的一环，对效率和效果有决定性作用。招商银行信用卡之所以连续荣获“顾客最满意品牌”，与智能化服务创新密不可分。

项目完成后，小i机器人收到招商银行信用卡中心的感谢信。感谢信对小i机器人团队专业、高效的技术水平，对团队的敬业精神和克服困难的能力给予高度赞赏。招行与小i机器人从2012年开始合作，从微信上的智能客服机器人到打通全渠道的智能客服系统，再到不断进化的智能知识库，用7年的时间探索出了一条“智能+”金融的“AI赋能行业”的可行路径。

截至2018年底，国内信用卡总发卡量达到6.38亿张，其中招商银行信用卡发卡量突破1亿张，数字背后凝练的是企业对前沿技术积极探索与不断实践的努力付出。