App自动续费引关注 “绑架”用户数字消费该按下刹车键了

根据北京商报记者调查，多数APP尽管在条款中表示自动续费过程完全透明，但实际运营过程中仍存在模糊地带。

例如，某网盘类APP在自动续费条款中声明：平台“可在”扣款前通知用户。而具体是否会提醒，以及在何时、以何种方式提醒也未做出解释。

某网络社区类APP人工客服告诉北京商报记者，该平台会员自动续费服务将在到期前一天自动订阅，提前5天通过站内私信告知，不额外发送短信。而另一社交平台APP则在会员到期前通过站内私信发送提醒，用户需关注会员服务账号，这也意味如果取关账号或卸载该APP，用户都可能无法即时收到提醒，也存在被自动续费的风险。

前期利用监管空隙下的“默许”让消费者“被自动续费”，后期设置提前甚至超前扣费，利用会员的粗心大意赚取“记忆税”，完成禁锢会员的最后和关键环节，致使自动续费问题难以彻底终止。

日前，因提前3天自动续费遭到上海市消保委点名的涉事平台已发出回应，称已第一时间进行了自查自纠，将马上着手优化。

北京商报记者注意到，该平台已于11月24日更新了会员服务协议，并将于12月1日生效。新版会员服务协议中，将自动续费规则的下一个计费周期代扣时间调整为服务到期前24小时和到期后。同时，将在自动续费服务截至日期前5日，以发送手机短信、站内私信等方式向用户发送提示。

从源头避免“绑架”

“自动续费”作为一项便利服务本身并无问题，但在用户不知情或不理解的情况下做出相应的操作，既有违诚信公平原则，也侵害了消费者权益。那么，面对庞大的平台，消费者应该如何维护自身权益呢?

部分用户因为担心忘记，会在开通自动续费后立刻取消，并提醒大家不能仅仅在APP里关自动续费，要去手机钱包或是微信、支付宝里关掉授权才算是真正关闭;而另一部分人群则是在收到扣款账单后才“亡羊补牢”。

据悉，自动续费扣款可以通过平台客服追回，但这一途径存在很强的随机性。用户的态度坚决程度、表达和处理方式都可能影响处理结果。北京商报记者发现，多数APP在会员服务条款内明确表示，服务类商品一旦交易达成不接受退款。也有苹果手机用户表示，苹果的自动续费问题可以去官网退订，客服能够帮忙退费，并且贴心提示支持关闭自动续费。

“只要不是很频繁的退款都不会被拒绝，一般7天之内的消费都可以退款。”网上有苹果手机用户表示。

此外，法律也将为消费者兜底。孙志峰告诉北京商报记者，如遭遇APP自动续费问题，消费者可以向市场监督管理部门或消费者保护协议投诉，也可以向法院起诉APP运营方承担侵权赔偿责任。按照消费者权益保护法的规定，如果认定损害消费者选择权，由市场监督管理部门或者网络监管部门责令改正，没收违法所得，或处违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款;情节严重的，甚至可责令停业整顿、吊销营业执照等。然而，难点在于举证以及损失的界定，另外维权成本时间和费用较高且赔偿按照填平原则，维权甚至入不敷出。不难发现，在平台面前，用户只能沦为弱者。

事实上，与其说对立，付费会员制更多是平台与消费者建立强关系的一种商业模式。平台要实现盈利，除了会员数量多多益善外，就是提高会期的持续性。然而，部分平台并没有从优化用户体验角度增加会员粘性，反而总是想如何给会员套上枷锁。

当下，网络新品层出不穷，行业竞争愈演愈烈。唯有用心运营，把用户放在心上，才能收获满意和信任。各平台或许应抛弃套路、回归本质，专注提升服务，以更健康的方式提升用户粘性。

(北京商报记者 陶凤 实习记者 韦璐)