线上平台不是法外之地 网络平台消费陷阱需监管和治理

如果家里的下水道堵塞了，你第一时间会做什么?和脱口秀演员李雪琴一样，很多人的做法是拿出手机，打开各大平台，寻找疏通下水道的公司，简单沟通，点击下单——整个过程一气呵成，就像平时叫个车、点个外卖。

然后呢?李雪琴的遭遇是这样的：上门维修的师傅告诉她，想要疏通必须要用一种药水，一斤185元。师傅最后灌了整整5斤，加上上门费，收了她980元。而在杭州，有同类遭遇的消费者甚至为此花费了数千元。

结合李雪琴北大毕业的背景，这段经历听上去有点不可思议。上了年纪的人会认为，年轻人缺乏生活经验。这并非没有道理。尤其是90后这批互联网的原住民，已经将几乎所有生活和各大互联网平台深度绑定。

这种高度数字化的生存方式是一把“双刃剑”。好的是一切都可以高效运转，生活的便利性大幅提升，但前提是，这些平台提供的信息和服务没有问题，否则就很容易让缺乏经验的李雪琴们成了“待宰的羔羊”。

然而，出于平台流量、自身盈利压力的考量，以及监管不严，被不法分子利用等因素，这个前提经常受到冲击，使得平台上布满各类消费陷阱。

花钱买了推广 平台成了劣质公司的利益共同体

就拿管道疏通这件小事来说，通过58同城搜索，在包括杭州在内的许多城市，一家名叫拓嘉家政的公司往往位于第一的推荐位。但就是这家公司让杭州的罗女士损失了近万元。

通过我们调查，这家公司注册在哈尔滨，在杭州并没有实体店，只是找了一批社会上的维修师傅合作进行利益分成。之所以能经常出现在搜索结果的“一号位”，核心原因是他们每年向58同城缴纳150万元的推广费。

和其他平台上的竞价排名机制一样，这笔费用不仅能让拓嘉家政获得可观的流量，还能帮他们“摆平”许多投诉。

可以看到，在引入竞价排名机制后，互联网平台很难完全做到独立客观，当平台和他们推荐的企业、产品和服务变成了利益共同体，干扰搜索结果就成了一种常态。

竞价排名本质上是企业用真金白银向平台购买流量倾斜。作为企业，要考虑投入和产出。作为平台，也需要在平台公信力和高额推广收入之间作取舍。

但在以拓嘉家政为代表的实际操作过程中，经常出现的现象是，越是不够优质的企业越愿意通过竞价排名获得更多流量，同时将推广成本转嫁给消费者，而平台则在追求利润的同时放松了监管，甚至直接和这些企业“同流合污”。

在流量凶猛的短视频平台，也存在类似的案例。大四学生小郑被“0元培训”吸引，参加了线上课程，最终被业务员忽悠到平台以外，办理了近万元的贷款，购买了相关课程，按照合同里的“霸王条款”只能退回数百元。

由于缺乏监管机制，这些平台的算法推荐机制很容易被不法机构利用，让涉世未深的大学生陷入泥潭。

虚假信息泛滥 线上交易 更易滋生暗箱操作

长期以来，降低信息不对称是各大平台最引以为傲的一点，但在一些原本就“水很深”的领域，单靠线上的机制和技术很难彻底解决线下的痼疾。

比如“南京同仁堂”的贴牌授权乱象，目前在各大电商平台，均有打着南京同仁堂旗号的各类产品在销售。但实际上很多都是贴牌授权出去的。

过度授权也导致“南京同仁堂”的品牌被滥用，在线上进行夸张甚至虚假营销。很难想象“5天就可以长出新发”“一管牙膏就能搞定72种牙病”“8-48岁皆能长高”等的宣传来自于一个中华老字号品牌。

按道理，电商平台对于这些明显的虚假营销负有事前审核的义务，而不是在发生纠纷、接到举报之后再介入协调。

近年来，婚恋平台历来都是虚假信息高发的重灾区。不少消费者花费数万元成为会员，最后实际上和一群职业的婚托打交道。

有人想通过婚恋平台找到可以托付终身的对象，花了1万元见了3个人，其中一个明确是假扮过来的婚托，一个是完全不符合要求的对象。但平台却将问题归咎于其本人不懂和异性打交道，还向他推荐2万元的心理课程。

线上平台不是不能监管 更不是法外之地

遗憾的是，就案例的特殊性而言，以上这些都算不上“前无古人”，这还不包括泄露用户隐私、大数据杀熟等问题。

过往几年，无论是婚恋网站、本地生活平台，还是相关的电商平台，都存在大大小小的问题，有的问题像是假货泛滥，在平台壮士断腕的勇气，和监管部门的雷霆重击下得到了有效控制，有的却始终无法得到有效解决。

这并不意味着这些平台依然可以高举平台无罪论和技术无罪论的大旗继续提供劣质服务，甚至主动利用算法和技术损害用户的权益。

不久前，国家网信办等四部门联合发布了《互联网信息服务算法推荐管理规定》，明确要求各类短视频平台、电商平台、社交平台及餐饮外卖平台等互联网公司，要保障用户的算法知情权和算法选择权。这一规定有望让大数据杀熟成为历史。

由于互联网创新太快，新技术和新模式往往会带来一阵子野蛮生长期，存在监管政策滞后、监管责任不明晰等问题。好在这两年，各大监管部门也加快了对各类互联网平台监管措施的完善，给监管漏洞打上补丁。

最典型的案例是浙江对于外卖行业的监管。去年，浙江外卖在线平台上线，通过上线“阳光厨房”的功能，能够让消费者知道自己的外卖是怎么来的。同时，外卖商家需要把关键食材的进货信息上传到监管系统，万一菜品出现问题，可以从源头追溯。

在今年3月1日正式实施的《浙江省电子商务条例》也明确，配送的餐品假如没有使用规定的外卖封签，外卖小哥有权拒绝配送，消费者也有权拒绝签收。

这些举措得到了美团和饿了么两大平台的支持，通过和政府的合作，平台在监管上取得了事半功倍的效果，很大程度上消除了责任认定中的模糊地带，骑手、消费者和商家都是受益方。

外卖平台从野蛮生长到逐步规范的过程说明，网络平台上的各类消费陷阱，完全可以通过科技和制度的手段进行有效的监管和治理，从而在大数据和移动互联网时代，为广大消费者营造出一个更加透明、更加安心的消费环境。(记者 梁应杰)

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